Профілактика конфліктів у навчально-виховному процесі

01.12.2015 20:51

 

План

1. Історія конфліктології

2. Аналіз поняття «конфлікт»

3. Типологія конфліктів

4. Функції конфліктів

5. Шляхи розв’язання та управління конфліктами

6. Способи розв’язання конфліктів

 

Історія людства з давніх-давен до теперішнього часу показала, що конфлікти не минущі, існували завжди і будуть існувати до тих пір поки існує взаємодія людей між собою. Дослідженню конфліктів в становленні та розвитку суспільства, колективу присвячено велика кількість робіт вчених різних напрямків: філософів, соціологів, управлінців.

Конфлікти в житті окремих людей, колективів, суспільства в цілому відіграють значну роль. Особливе значення має аналіз конфліктів у системі вчитель-учень. Саме у навчальному закладі відбувається становлення дитини як особистості і особливо конфлікти впливають на це. Для зниження негативних наслідків конфлікту необхідно вміти правильно виявляти їх причини, керувати протіканням і розв’язанням, знижувати рівень конфліктного протистояння.

Конфлікти визначаються природою людини, специфікою діяльності колективу. В колективах немає можливості та необхідності усувати конфлікти повністю, однак доцільно знижати рівень конфліктного протистояння членів колективу шляхом побудови грамотної системи управління та профілактики конфлікту.

В рамках соціальної психології висловлюються різні точки зору щодо конфліктів. Розробляється відома в науці концепція гармонійного, безконфліктного розвитку групи, колективу. Їй протистоїть теорія природно-конфліктних відносин, як умов прогресу колективу, групи, спільноти людей.

Соціальна психологія зосереджує свою увагу на двох питаннях: з одного боку, на аналізі вторинних соціально-психологічних аспектах в кожному конфлікті, з іншого — на виокремленні окремого класу конфліктів, що породжуються специфічними соціально-психологічними факторами.

Таким чином, стає очевидним, що дослідження конфлікту, його функцій, особливостей їх реалізації в колективі дуже важливо. Знання про феномен конфлікту дозволяє мінімізувати негатив, який несе з собою конфлікт, правильно організувати діяльність колективу в конфлікті і т. д.

 

1.    Історія конфліктології

 

Традиції накопичення конфліктологічних ідей мають багатовікову історію. Перші цілісні концепції конфлікту з'явилися на рубежі IX-XX століть, проте, і в попередні сторіччя кращі уми людства пропонували своє бачення природи цього феномену, шляхи запобігання і вирішення конфліктів.

З'явившись з першими людськими співтовариствами, конфлікти були повсякденними явищами і тривалий час не були об'єктом наукового дослідження, хоча окремі геніальні думки про них є в найстародавніших джерелах, що дійшли до нас. З часом мінялися умови життя, видозмінювалися і конфлікти. Іншими ставали їх фізичні, економічні і соціальні наслідки. Не залишалося незмінним і відношення до них суспільної думки.

Антична епоха залишила нам детальний опис воєн і перші оцінки конфліктів подібного роду. В Середні віки і Новий час були зроблені спроби осмислити суть цього явища. Ціла плеяда мислителів-гуманістів висловлювала свої уявлення про конфлікти, згубності їх ролі в розвитку людства, про усунення воєн з життя суспільства і установленні вічного миру.

Перші дослідження даної проблеми, що дійшли до нас, відносяться до VII-VI століть до н.е. Китайські мислителі того часу писали, що джерело розвитку всього того, що існує у взаєминах, властивих матерії позитивних (янь) і негативних (інь) сторін, що знаходяться в постійному протиборстві і приводять до конфронтації їх носіїв.

До цього періоду відносяться перші узагальнення, що стосуються ролі такого соціального конфлікту, як війна. Геракліт вважав війну батьком і царем всього сущого, а Платон (близько 428-348 рр. до н.е.) розглядав її як найбільше зло.

Геракліту суперечив і Геродот (близько 490-425 рр. до н.е.). Він стверджував, що "ніхто настільки не безрозсудний, щоб віддати перевагу війні миру. Адже під час війни батьки ховають дітей, в час же миру - діти батьків". Філосов-матеріаліст Эпікур (341-270 рр. до н.е.) також вважав, що негативні наслідки зіткнень змусять колись людей жити в умовах світу.

Одну з перших спроб в Середні віки систематичного аналізу соціальних конфліктів зробив Флорентійський теоретик і державний діяч Ніколо Макіавеллі (1469-1527 рр.). Цінність його концепції полягає у відході від тих, що панували тоді божественних поглядів на джерела суспільного розвитку. Великий теоретик Середньовіччя вважав конфлікт універсальним неперервним станом суспільства, зважаючи на корисливу природу людини, прагнення різних груп постійному і необмеженому збагаченню. Макіавеллі бачив в конфліктах не тільки руйнівну, але і творчу функцію, яка полягала в тому, що для того, щоб зменшити негативну роль конфлікту, потрібно правильно впливати на нього. Виконувати цю місію покликана держава, вважав мислитель.

Томас Гоббс (1599-1679 рр.) обґрунтував в "Левіафані" концепцію "війни проти всіх" як природного стану. Він вважав головною причиною конфлікту прагнення до рівності, яка приводить до виникнення у людей однакових надій, бажання оволодіти тими ж об'єктами, необхідними для самозбереження або отримання задоволення, але це перетворює людей на ворогів, породжує суперництво, недовір'я і честолюбство.

Вперше конфлікт як багаторівневе соціальне явище був вивчений в роботі Адама Сміта (1723-1790 рр.) "Дослідження про природу і причини багатства народу". На його думку, в основі конфлікту лежить ділення суспільства на класи (капіталісти, землевласники, наймані робочі) і економічне суперництво. Протиборство між класами Сміт розглядав як джерело поступального розвитку суспільства, а внаслідок цього соціальний конфлікт, як визначене благо людства.

Проблема боротьби за існування займала центральне місце у вченні англійського біолога Чарльза Дарвіна (1809-1902 рр.) зміст його теорії біологічної еволюції викладений в книзі "походження видів шляхом природного відбору, або збереження сприяючих порід в боротьбі за життя", виданій в 1859г. Головна ідея цієї роботи сформульована в самій назві — розвиток живої природи здійснюється в умовах постійної боротьби за виживання, що і складає природний механізм відбору найбільш пристосованих видів. Надалі погляди Ч.Дарвіна одержали розвиток в деяких соціологічних і психологічних теоріях конфлікту.

Таким чином, з давніх часів до наших днів стикаються між собою дві точки зору на проблему конфлікту.

Перша точка зору сходить до старогрецької філософії (Аристотель і Платон): конфлікт — протиборство, зло, відносини між людьми повинні бути безконфліктними. Право і справедливість закладені у всіх людях від природи.

Інша точка зору належить Томасу Гоббсу, який вважає, що суспільство — це «війна всіх проти всіх». Він вважає, що «природа створила людей рівними відносно фізичних і розумових здібностей». Але ця рівність людей від природи сама по собі не є благо.

У наш час погляд на конфлікти мало змінився. Потрібно тільки відзначити, що ця проблема зараз, хоч і виділена в самостійну науку (конфліктологію), все ж таки залишається у відомстві соціології, науці про суспільство, а також примикає до галузі психологічного знання. У сучасному житті конфлікти визначаються як нормальне явище суспільного життя; виявлення і розвиток конфлікту в цілому — завдання багатьох наук.

 

2.    Аналіз поняття «конфлікт»

 

Існують різні точки зору у визначенні поняття «конфлікт» і його класифікації.

Конфлікт (від лат. "conflictus" - зіткнення) — є форма вираження протиріччя. В теорії конфліктів прийнято описувати конфлікт як боротьбу з метою нейтралізації суперника, заподіяння йому шкоди, як психічна напруга та антагоністична ворожість, як досягнення своїх цілей за рахунок придушення їм протилежних [3].

Конфлікт — зіткнення протилежних інтересів, думок, поглядів; серйозні розбіжності; гостра суперечка. Ускладнення в міжнародних відносинах, що може призвести до збройної сутички. Суперечність, сутичка, покладена в основу сюжету художнього твору [8].

У вітчизняній психології розроблена понятійна схема опису конфлікту, яка була запропонована Л.А. Петровською. Вона містить чотири категоріальні групи: структура конфлікту, його динаміка, функції і типологія. А.Я. Анцуповим і А.І. Шипіловим виділяються: суть конфлікту його генезис, еволюція конфлікту, класифікація, структура, динаміка, функції, інформація в конфлікті, попередження, вирішення конфлікту, методи діагностики і дослідження конфлікту [1].

А.А. Єршов визначає конфлікт як «дію протилежних, несумісних в даній ситуації мотивів, інтересів, типів поведінки».

Н. В. Грішина розглядає конфлікт як "усвідомлену перешкоду в досягненні мети спільної діяльності, як реакцію на ґрунті несумісності характерів, відмінності культурних основ і потреб"[4, с. 28].

Д.П. Кайдалов і Е.І. Суїменко називають конфліктом «зіткнення інтересів, поглядів, установок, прагнень особи» [7, с. 54].

А.Г. Ковальов вважає, що конфлікт — це явище міжособистісних і групових відносин, це прояв протиборства, активного зіткнення оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки. Конфлікт є деструкцією цих відносин на емоційному, когнітивному або поведінковому рівнях. З погляду психічного стану сторін, що протистоять одна одній, конфлікт виступає одночасно і як захисна реакція, і як емоційно забарвлена реакція у відповідь [6].

У психології поки не склалося загальноприйнятого розуміння суті конфлікту. Одні автори трактують його як зіткнення, протидію, суперечність. Інші розуміють конфлікт як вид спілкування, ситуаційну несумісність, ситуацію незнайденого виходу, тип конкурентної взаємодії. Серед сутнісних рис конфлікту виділяють: «наявність суперечності між суб'єктами, їх протидія, негативні емоції по відношенню один до одного».

Конфлікт аналізується з погляду невідповідності цінностей, цілей і інтересів, явного або прихованого суперництва. У конфлікті прийнято виділяти, щонайменше, двох учасників, дії яких вважаються взаємовиключними. З урахуванням цього можна зробити наступних два робочих визначення:

1) Конфлікт - це взаємодія двох або більш суб'єктів, що мають взаємовиключні цілі і що реалізовують їх один в збиток іншому (або один за рахунок іншого).

Суб'єктами конфлікту можуть бути індивіди або групи індивідів, об'єднані деякою загальною метою. На цій основі можна розрізняти персональні (індивідуальні) і колективні суб'єкти конфліктів.

2) Конфлікт - це зіткнення протилежних тенденцій, намірів, цілей, позицій, цінностей, думок або поглядів тих або інших суб'єктів взаємодії.

У цьому визначенні акцент зроблений на предмет зіткнення у вигляді протилежних цілей, інтересів, а питання методів дії залишається невідомим.

Дещо пізніше була запропонована формула, що доповнює вище назване визначення:

 

КОНФЛІКТ = КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ + ІНЦИДЕНТ

 

Конфліктна ситуація — це об'єктивна основа конфлікту, що фіксує виникнення реальної суперечності в інтересах і потребах сторін. По суті справи, це ще не сам конфлікт, оскільки існуюча об'єктивна суперечність може певний час не усвідомлюватися учасниками взаємодії.

Конфліктна ситуація має вельми певну структуру:

 
   

Як видно зі схеми, в об'єктивній конфліктній ситуації присутні об'єкт конфлікту — реальний або ідеальний предмет, що є причиною суперечки і сторони конфлікту або його учасники, в якості яких можуть виступати окремі люди або групи людей. Для сторін характерна наявність у них зовнішньої і внутрішньої позиції в конфлікті. Зовнішня позиція — це те мотивування участі в конфлікті, яке відкрито пред'являється сторонами своїм опонентам (так найчастіше називаються учасники конфліктної взаємодії). Воно може співпадати, а може і не співпадати з внутрішньою позицією, що є набором тих дійсних інтересів, мотивів і цінностей, які примушують людину або групу включатися в конфлікт. Відзначимо, що внутрішня позиція часто прихована не тільки від опонентів і спостерігачів, але і від самого суб'єкта, оскільки є неусвідомлюваною.

Конфлікт стає психологічною реальністю для учасників з моменту виникнення інциденту. Інцидент — це ситуація взаємодії, що дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. Тобто інцидент — це усвідомлення конфліктної ситуації. Він може протікати в різних формах. Розрізняють прихований і відкритий інцидент. У своїй першій формі інцидент розгортається на рівні усвідомлення учасниками конфліктності того, що відбувається, але може ніяк не виявлятися в їх реальних відносинах і реакціях. Відкритий інцидент розгортається як серія конфліктних дій учасників по відношенню один до одного.

Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між двома або більш сторонами — особами або групами.

Конфлікт — «зіткнення протилежно направлених, несумісних одна з одною тенденцій в усвідомленні окремо взятого індивіда, в міжособистісній взаємодії індивідів або груп людей, пов'язане з гострими негативними емоційними переживаннями» [9, с. 152]

В процесі конфліктної взаємодії його учасники мають можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при ухваленні рішення, і саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту.

 

Ознаки конфлікту:

- наявність ситуації, що сприймається учасниками як конфліктна;

- неподільність об'єкту конфлікту, тобто предмет конфлікту не може бути поділений справедливо між учасниками конфліктної взаємодії;

- бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своєї мети.

 

Структура конфлікту. Аналізуючи структуру конфлікту, можна виділити наступні її основні поняття: сторони (учасники) конфлікту, образи конфліктної ситуації, можливі дії учасників конфлікту, результати дій конфлікту [6].

 

Сторони конфлікту. Учасниками, або сторонами конфлікту, можуть бути окремі індивіди, соціальні групи і організації, держави і т.д. З погляду спеціальних інтересів соціальної психології, найбільш типовими сторонами конфлікту є, мабуть, окремі аспекти особи, самі особи і соціальні групи. У плані такої класифікації сторін можливі конфлікти типу: аспект особи - аспект особи, особа - особа, особа - група, група - група. Учасники конфлікту характеризуються широким набором істотних в тому чи іншому відношенні навиків. У соціально - психологічному відношенні учасники конфлікту характеризуються в першу чергу мотивами, цілями, цінностями, установками і ін.

Відповідно до природи конфлікту виділяють 4 рівні наявності цього феномену [6].

1.      Нервово - психічний рівень конфлікту складають психічні явища людини як індивіда. Сюди відносяться різні види фрустрацій: континуум психічних напруг від нестійкості або фіксованості напруги, що переживається суб'єктивно як незручність, неприємний стан, до неврозів, порушення процесів ВНД, що приводять деколи до психогенних захворювань окремих органів, наприклад, до інфаркту міокарду, виразки шлунку, до розвитку гіпертонії.

2.      Внутрішньоособистісний рівень конфлікту складають соціально - психологічні явища, властиві людині як особі і індивідуальності, тлумачу і виконавцю певного комплексу ролей у момент їх зіткнення один з одним. Континуум розвитку конфлікту на цьому рівні своїм початком може мати вибір, відстрочення або виключення одного з двох — позитивних або негативних мотивів, цілей, способів діяльності і відповідних їм ролей і закінчуватися крайньою стадією внутрішньоособистісного піку, що може привести до деперсоналізації, руйнування цілісної картини "Я" і "миру", роздвоєнню, розпаду особи.

3.      Міжособистісний рівень конфлікту припускає конфліктну ситуацію, що містить в собі певний стан мікро- і макросередовища, діяльності, комунікацію, розподіл ролей і статусів, взаємовідношення і взаємодію осіб, груп; зіткнення різних тенденцій учасників спілкування при досягненні загальних або різних несумісних цілей і засобів.

4.      Соціальний рівень конфлікту — об'єктивно обумовлена суперечність інтересів, що реалізовується в поведінці і у відповідних соціально-психологічних формах взаємин конфліктуючих груп, осіб як носіїв соціальних ролей.

 

Умови протікання конфлікту. Крім характеристик учасників, конфлікт істотно залежить від зовнішнього контексту, в якому він виникає і розвивається. Важливою складовою частиною цього контексту виступає соціально-психологічне середовище, представлене звичайно різними соціальними групами з їх специфічною структурою, динамікою, нормами, цінностями і т.д.

Образи конфліктної ситуації. Характеристики учасників конфлікту і особливостей його протікання визначають конфліктну поведінку сторін. Проте, вказаний визначальний вплив ніколи не здійснюється безпосередньо. Ланкою, що опосередковує, виступають ідеальні картини, образи конфліктної ситуації, що є у кожного з учасників конфлікту. Ці внутрішні картини ситуації включають уявлення учасників про самих себе (своїх мотивах, цілях, цінностях, можливостях і т.п.), уявлення про сторони (їх мотивах цілях, цінностях, можливостях і т.п.), протистоять і уявлення про середовище, в якому складаються конфліктні відносини.

 

3. Типологія конфліктів

Ділення конфліктів на види досить умовне, жорсткої різниці між різними видами не існує і на практиці виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові і т.д.

Відповідно до класифікації Л. Коузера, конфлікти можуть бути реалістичними (наочними) або нереалістичними (безпредметними) [10].

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї або обох сторін, розподілом між ними яких-небудь переваг і направлені на досягнення конкретного результату.

Нереалістичні конфлікти мають на своїй меті відкритий вираз негативних емоцій, що накопичилися, образ, ворожості, тобто гостра конфліктна взаємодія, стає тут не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.

Почавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту надзвичайно значним для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення, справитися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від негативних емоцій, що накопичилися.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. Їх набагато складніше врегулювати, направити по конструктивному руслу. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів в організації — створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів в спілкуванні.

Традиційно виділяють п'ять основних типів конфліктів: внутрішньоособистісний; міжособистісний; між особою і групою; міжгруповий; соціальний.

Внутрішньоособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту не повністю відповідає даному нами визначенню. Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні чинники внутрішнього світу особи, що часто є несумісними або здаються такими: потреби, мотиви, цінності, відчуття і т.п.

Внутрішньоособистісний конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених форм — це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини ставлять до нього суперечливі вимоги.

Міжособистісний конфлікт. Це найпоширеніший тип конфлікту. У організаціях він виявляється по-різному. Багато людей вважають, що єдиною його причиною є відмінність характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким із-за відмінностей в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладнати один з одним. Проте глибший аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об'єктивні причини. Найчастіше — це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання устаткування, робочу силу і т.д. Кожен вважає, що ресурсів потребує саме він, а не інший.

Конфлікт між особою і групою. Неформальні групи встановлюють свої норми поведінки, спілкування. Кожен член такої групи повинен їх дотримуватись. Відступ від прийнятих норм група розглядає як негативне явище, виникає конфлікт між особою і групою. [15].

Міжгруповий конфлікт. Організація складається з безлічі формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Міжгрупові конфлікти обумовлені несумісністю цілей в боротьбі за обмежені ресурси (влада, багатство, територія, матеріальні ресурси і т. п.), тобто наявністю реальної конкуренції, а також виникненням соціальної конкуренції.

Міжгрупові конфлікти супроводжуються:

- проявами "деіндивідуалізації", тобто члени групи не сприймають інших людей як індивідуумів, як самобутніх осіб, а сприймають їх як членів іншої групи, якій приписується негативна поведінка. Деіндивідуалізація полегшує прояв агресивності до інших груп;

- проявами соціального, міжгрупового порівняння, в ході якого більш високо і позитивно оцінюють свою групу, підвищують свій престиж і одночасно принижують, знецінюють чужу групу, дають їй негативну оцінку, так званий «груповий фаворитизм». Соціальне порівняння може ініціювати конфлікти, а також підтримувати, «виправдовувати себе» в конфлікті, адже щоб перемогти, треба оцінювати себе як "позитивну групу, яка правильно чинить" і негативно оцінювати чужу групу. Часто лідери груп прагнуть частково або повністю ізолюватися від інформації з чужої сторони про чужу групу; тоді легше зберігати конфлікт між своєю і чужою групою;

- проявами групової атрибуції, тобто схильні вважати, що саме «чужа група відповідальна за негативні події». Пояснення причин подій різко розрізняється для своєї і чужої групи: 1) так позитивній поведінці своєї групи і негативній поведінці чужої групи приписуються внутрішні причини; 2) негативна поведінка своєї групи і позитивна поведінка чужої групи пояснюються зовнішніми причинами, зовнішніми обставинами. Так, напади своєї групи пояснюють зовнішніми причинами, а напади супротивників пояснюють внутрішніми причинами. Навіть розкол усередині своєї групи схильні пояснювати діями «чужої групи [14, с. 37].

 

Соціальний конфлікт — це ситуація, коли сторони взаємодії переслідують якісь свої цілі, які суперечать або взаємно виключають одна одну. Але не дивлячись на різницю підходів, в наявних визначеннях конфлікту можна виділити принаймні три ключові моменти:

1. Це граничний випадок загострення соціальних суперечностей, явний або прихований стан протиборства, а також ситуація взаємодії;

2. Соціальний конфлікт виражається в зіткненні різних соціальних спільнот — класів, націй, держав, соціальних інститутів, соціальних суб'єктів;

3. Протидіючі сторони переслідують свої різні, протилежні цілі, інтереси і тенденції розвитку, які, як правило, суперечать або взаємовиключають одні одну.

 

4. Функції конфліктів

У повсякденному житті людей склалося достатньо жорстке і однозначне ставлення до конфліктів як негативних явищ. Проте, разом з так званими деструктивними функціями, конфлікт виконує значне конструктивне завдання, оскільки є віддзеркаленням об'єктивних процесів, що відбуваються в різних міжособистісних стосунках. В цілому, конструктивна функція зводиться до наступного:

- конфлікт є важливим джерелом розвитку особи, групи, міжособистісних стосунків, дозволяє їм піднятися на нову висоту, розширити і змінити сферу і способи взаємодії;

- конфлікт сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками взаємодії.

 

Основні функції конфліктів представлені в таблиці №1.

Таблиця №1.

Функції конфліктів

Позитивні

Негативні

розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами

великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті

отримання нової інформації про опонента

звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі

об'єднання колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом

уявлення про переможені групи, як про ворогів

стимулювання до змін і розвитку

надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії направлене на збиток роботі

зняття синдрому покірності у підлеглих

після завершення конфлікту — зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників

діагностика можливостей опонентів

складне відновлення ділових відносин ("шлейф конфлікту").

 

 

Конфліктологія — наука, що вивчає конфлікти — виробила дві основні моделі для опису конфліктів: процесуальну і структурну.

Процесуальна модель робить акцент на динаміці конфлікту, виникненні конфліктної ситуації, переходу конфлікту з однієї фази в іншу, формах конфліктної поведінки і кінцевому результаті конфліктної взаємодії.

Структурна модель конфлікту робить акцент на аналізі умов, що лежать в основі конфлікту, що визначають його параметри і основні риси. Основна мета цієї моделі — встановити ті характеристики, які впливають на конфліктну поведінку.

У конфлікті звичайно виділяють чотири основні фази:[9, с. 143]

1) передконфліктна;

2) усвідомлення конфлікту;

3) конфліктна;

4) післяконфліктная фаза.

Таким чином, конфлікт виникає з появою об'єктивної суперечності в цілях і інтересах учасників, стає для них психологічною реальністю після усвідомлення суперечності в реальному інциденті, проходить стадію конфліктних дій і приходить до певного розв’язання.

Дві проміжні стадії не є обов'язковими. Так, конфлікт може об'єктивно виникнути, але залишитися неусвідомленим аж до зникнення самої конфліктної ситуації. Конфлікт може бути розв’язаним на стадії усвідомлення, не переходячи до дій. Проте в реальності більшість соціально-психологічних конфліктів в тій або іншій формі проходять всі основні стадії.

Звернемося до аналізу стадії конфліктних дій. На стадії конфліктних дій відбувається подальший розвиток всіх структур конфлікту. Об'єкт конфлікту, як правило, розширюється за рахунок "втягування" в конфлікт прилеглих зон взаємин (так, конфлікт з ділової сфери переходить в особову, оскільки область неспівпадінь думок здається його учасникам набагато ширше, ніж на початку). Змінюються і сторони конфлікту. Зокрема, вони міняють свій статус по відношенню до опонента (спроби тиснути по службовій лінії, через юристів, суд, громадськість) і привертають на свій бік співчуваючих, за рахунок чого міжособистісний конфлікт дуже часто перетворюється на міжгруповий.

 

5.    Шляхи розв’язання та управління конфліктами

 

Розв’язання конфлікту — це усунення повністю або частково причин конфлікту, або зміна цілей учасників конфлікту.

Управління конфліктами — це цілеспрямована дія по усуненню (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.

Існує досить багато методів управління конфліктами. Узагальнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:

-                     внутрішньоособистісні, тобто методи дії на окрему особу;

-                     структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;

-                     міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктах;

-                     переговори;

-                     агресивні дії у відповідь, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «Я — висловлювання», тобто спосіб передачі іншій особі вашого відношення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє відношення.

Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я — висловлювання" може бути корисний в будь-якій ситуації, але він особливо ефективний, коли людина розсерджена, роздратована, незадоволена. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики і навиків, але це в майбутньому виправдовується. «Я — висловлювання» побудований так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, що створилася, виразити свої побажання. Це особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.

Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному впливі на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.

 

Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відобразилося на їх інтересах.

К.Томас і Р.Кілменн [9; 13] виділили наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації:

-                     пристосування, поступливість;

-                     ухилення;

-                     протиборство;

-                     співпраця;

-                     компроміс.

Основу класифікації складають два незалежні параметри:

1)                ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своєї мети;

2)                рівень кооперативності, облік інтересів іншої сторони.

Якщо представити це в графічній формі, то одержимо сітку Томаса - Кілмена, що дозволяє проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки.

 

Кожна людина може певним чином використовувати всі ці форми поведінки, але звичайно існує якась одна пріоритетна форма.

Розглянемо детальніше ці стилі поведінки:

Ухилення (уникнення, відхід). Дана форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співпрацювати для вироблення рішення, утримується від вислову своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Така поведінка можлива, якщо результат конфлікту для індивіда не особливо важливий, або, якщо ситуація дуже складна і вирішення конфлікту вимагає багато сил у його учасників, або у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту в свою користь.

Протиборство, конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням всіх доступних йому засобів для досягнення поставленої мети: застосуванням влади, примушення, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як украй значуща для нього, як питання перемоги або поразки, що припускає жорстку позицію по відношенню до опонентів і непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їх опору.

Поступливість, пристосування. Дії індивіда направлені на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок індивіда не дуже великий або коли предмет розбіжності більш суттєвий для опонента, ніж для індивіда. Така поведінка в конфлікті використовується, якщо ситуація не особливо значуща, якщо важливіше зберегти хороші відносини з опонентом, чим відстоювати свої власні інтереси, якщо у індивіда мало шансів на перемогу, мало влади.

Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає позитивної роботи і участі всіх сторін. Якщо у опонентів є час, а розв’язання проблеми має для всіх важливе значення, то при такому підході можливо всебічне обговорення питання, виниклих розбіжностей і прийняття загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.

При компромісі дії учасників направлені на пошуки розв’язання за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поведінки може бути застосовним за умови, що опоненти володіють однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певний період часу.

Стилі уникнення і поступливості не припускають активного використання конфронтації при розв’язанні конфлікту. При протиборстві і співпраці конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. Враховуючи, що розв’язання конфлікту припускає усунення причин, що його породили, можна зробити висновок, що тільки стиль співпраці реалізує дане завдання повністю. При уникненні і поступливості розв’язання конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Компроміс може принести лише часткове розв’язання конфліктної ситуації, оскільки залишається достатньо велика зона взаємних поступок, а повністю причини не усунені.

В деяких випадках вважається, що конфронтація в розумних, контрольованих межах продуктивніша з погляду розв’язання конфлікту, ніж згладжування, уникнення і навіть компроміс, хоча даного твердження дотримуються не всі фахівці. Разом з тим встає питання про ціну перемоги і що є поразкою для іншої сторони. Це украй складні питання при управлінні конфліктами, оскільки важливо, щоб поразка не стала базою формування нових конфліктів і не привело б до розширення зони конфліктної взаємодії.

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод розв’язання конфліктів переговори є набором тактичних прийомів, направлених на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

6.    Способи розв’язання конфліктів

 

Для вирішення конфлікту необхідно знайти приховані інтереси обох сторін. Задоволення цих інтересів допоможе вам добитися бажаного рішення. Є чотири ключові положення, яким необхідно слідувати при цьому:

- Визначення інтересів або страхів іншої людини, їх обговорення і задоволення іноді може бути достатнім для вирішення конфлікту.

- Розпізнавання потреб іншої людини і повідомлення їй про свої інтереси може дозволити вам розробити угоду, яка задовольнить вас обох.

- Іноді вам потрібно буде відвернутися від зовнішніх проявів і відшукати дійсні потреби і страхи, які привели до конфліктної ситуації.

- В деяких випадках для того, щоб задовольнити власні інтереси, вам буде необхідно віддати пріоритет інтересам іншої людини.

Як долати конфлікти за допомогою ключових елементів спілкування [13].

Спілкування — це кращий спосіб уникнути конфлікту або вирішити його, якщо він вже виник. Запам'ятайте наступні ключові елементи спілкування:

- Приділяйте увагу немовним свідоцтвам того, що слова того, хто говорить розходяться з його думками або відчуттями. Виносьте цю суперечність на відкрите обговорення.

- Стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити.

- Прагніть робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що думаєте або відчуваєте, і спонукайте до цього іншу сторону.

- Уникайте неясностей. Якщо вам що-небудь не зрозуміло, то попросіть пояснити. Якщо щось не зрозуміло комусь іншому, дайте пояснення в свою чергу.

- Навчіться правильно слухати. Виявляйте при цьому зацікавленість і пошану до того, хто говорить. Проявляйте співчуття і дайте йому зрозуміти, що він почутий і його зрозуміли. Слухайте уважно, не перериваючи і не засуджуючи. Час від часу передавайте почуте своїми словами, щоб показати, що ви стежите за ходом викладу.

- Виражайте власні відчуття і бажання у ввічливій формі, використовуючи "Я-твердження". Уникайте "Ви-тверджень", які можуть викликати негативні емоції у опонента.

Вибір стилю поведінки, відповідної конфліктній ситуації [13].

Коли ви знаходитеся в конфліктній ситуації, для ефективнішого вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, враховуючи при цьому ваш власний стиль, стиль інших залучених в конфлікт людей, а також природу самого конфлікту. В першому розділі даної роботи детально описано, які саме існують стилі поведінки в конфлікті та як себе поводять люди певних стилів.

Загальні рекомендації до розв’язання конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного:

1. Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває достатньо складно зізнатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту із співробітником з якогось питання. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його немає, кожен вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, що створилася, не відбувається.

2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити "з ходу" доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, який би однаково влаштовував обидві сторони.

3. Узгодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обговорення термінів проведення, місця, процедури ведення переговорів, часу початку спільній діяльності.

4. Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.

5. Розробити варіанти розв’язків. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.

6. Ухвалити узгоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. У особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.

7. Реалізувати ухвалене рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки ухваленням опрацьованого і узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може стати детонатором інших, сильніших і триваліших конфліктів. Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.